スマートライフ
井口 晴音
2022年入社 表現学部 芸術学科 卒
私の仕事内容
ドコモ・ハーティプラザの手話スタッフを担当しています。
『ハーティプラザ』はドコモショップ丸の内店内にあり、障がいを持つお客さま向けの窓口です。
私が担当しているお客さまは聴覚に障がいを持つ方です。対面での手話対応を希望して来店されます。
他のドコモショップでは「障がいについて理解してもらえないかも」と不安に感じていたり、丁寧な対応を求めてハーティプラザに来店するお客さまもいます。
購入前の相談から購入後のスマホやアプリの操作方法のサポートのほか、耳が聞こえない方の来店予約対応も担当しています。
私自身も聴覚障がいを持つ当事者として、聴者とコミュニケーションすることに不安になる気持ちはよくわかります。だからこそ、自分にできることを最大限に活かし『納得感』そしてお客さま一人一人にあった応対を心がけています。
仕事のあれこれ
安心感と期待から入社を決めました。
特に障がいに対する合理的配慮が印象的で、就活当時はコロナ禍で口形を読み取って会話する『読唇術』ができず、自分をアピールできないことに悔しい思いをしていました。また、相手の声を文字に変換するアプリ『UDトーク』を活用していましたが、1台の端末で複数人の声を拾うことに限界がありました。
そんな中、ドコモCSでは透明マスクと1人1台のUDトーク導入タブレットで面接を実施してくれました。安心を感じられたこと、そして今後の自分への期待が大きく膨らんだことが入社の決め手となりました。
ドコモCSは若手社員の育成に力を入れているため、3年目社員になると、自らテーマを設定し新たな提案や事業を形にしているプロジェクトに参加できる機会があります。（当時）
私自身も3年目のときにプロジェクトに参加し、従事業務と並行してテーマ設定から実行計画の策定を自主となって担当しました。その経験を通じて「一人称」で仕事を進める力と自信が身についたと実感しています。
3年目社員を対象とした1年間のプロジェクトに参加し、限られた時間の中でどう動くか、時間配分の難しさを実感しました。普段はお客さま対応が中心で、プロジェクトを進めることができるのは予約がない空き時間や限られた作業時間しかなく、計画通りに進めることは困難でした。
聴覚障がいがあることから電話ではなくメール中心のやり取りで想いを伝える難しさもありましたが、試行錯誤の末に柔軟な対応や相手に配慮したコミュニケーションの重要性を学び、日々の業務に活かし自信につながっています。
入社当初から担当しているお客さまから「以前より落ち着いていて、案内も分かりやすくなった」と声をいただいた時です。
当時の私は、いざお客さまの前になると緊張してしまい、自信が持てない時期がありました。お客さまにも、頼りなく不安を与えてしまっていたかもしれません。
それでも、先輩方にアドバイスを受けて練習を行い、経験を積み重ねてきました。まだまだお客さまや先輩方から学ぶことは沢山ありますが、諦めない気持ちが成長につながったと感じました。
いつもチームを引っ張ってくださっている先輩が体調不良で1週間お休みされた際、業務に混乱が出ないようチームで連携して動く必要がありました。
私は、誰でもスムーズに予約状況を把握・管理できるように管理ツールを作成し、業務の滞りを最小限に抑えるよう尽力しました。
普段は見えづらいリーダーの役割の重要性を実感するとともに、自分ができることを考えて行動することでチームに貢献できる喜びと責任を感じました。
この経験からチームの一員としての視点と、全体を見渡す意識の両方が大切だと学びました。
ハーティプラザでは、「お客さまの生活をより便利に楽しく豊かにする」ためのトータルライフサポートを行っています。様々なライフスタイルに触れつつ、一人ひとりに合ったサービスや操作など提案し、満足してもらえることにやりがいを感じています。
また、年齢問わず人と話をすることが好きなので、リピーターの方と会話を弾ませたり、いろいろなお客さまと出会える環境を楽しんでいます。
出社 メールチェックと1日のタスクを整理
お客さま応対（機種変更サポート）
ランチ
お客さま応対（スマホ操作サポート）
応対内容の記録・担当引き継ぎ
資料作成
退社
休日は旅行や友人と飲んだり、実家へ帰省したりしてリフレッシュの時間を取るようにしています。
最近は中型二輪免許を取得したのでバイクでちょこっと外出したり、サウナに行ったり。オンオフの切り替えを楽しみながら、趣味の幅を広げているところです。
