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金融サービス仲介業における苦情処理・紛争解決にかかわる体制

株式会社ドコモCS（以下、「当社」）は、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条第1項3号ロ及び金融サービス仲介業者等に関する内閣府令第47条に基づき、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じています。

下記東京三弁護士会を利用します。
東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター、第二東京弁護士会仲裁センター

当社では、金融サービス仲介業における苦情処理や紛争解決について以下の方針を定めています。

苦情等を取扱う際には、金融ADR制度を考慮し、関連部署が協力して事実と責任を明確にし、お客さまの立場を尊重します。
迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図ります。

お客さまから寄せられる意見や要望を真摯に受け止め、情報を共有し、業務運営の改善に活かしてまいります。このプロセスを通じて、サービスの質を向上させる努力を続けます。

お客さまからお預かりした個人情報は、法令を遵守し、適切に管理します。プライバシーの保護に努め、安心してご利用いただける体制を維持します。

反社会的勢力からの不当な介入に対しては、毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察等の関係機関との連携を適切に行います。

苦情等の対応に関しては、お客さまに進捗状況について適切に説明を行い、できる限りお客さまの理解と納得を得ることを目指します。

社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、お客さまに外部の紛争等解決機関を紹介し解決を図るものとします。

苦情処理および紛争解決に関する業務プロセスは、定期的に見直しを行い、お客さまからのフィードバックを基に改善に努めます。この取組みを通じて、より良いサービスの提供を追求してまいります。