Project 2
INTRODUCTION
ニーズに合わせて
ドコモショップを進化させる。
赤い看板にドコモのロゴマーク。一見すると同じように感じるドコモショップも、地域や店舗によってそのコンセプトはさまざまです。
今回紹介する店舗も、変化するニーズに合わせて大幅なリニューアルを実現しました。
全国初となる新しいコンセプトの店舗づくりを主導したのは、スマートライフ職の加瀬春佳。
当時、入社3年目だった彼女が挑んだプロジェクトのもようをお伝えします。
Member
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加瀬 春佳
2018年入社
当時：東京支店 第二営業部 第四営業担当
Q. プロジェクトが始まった経緯は？
入居するショッピングセンターのリニューアルに伴う店舗改装。
『ドコモショップ 光が丘IMAストリート店』の店舗改装が決まったのは2020年春のこと。店舗が入居するショッピングセンター・光が丘IMA（以降：IMA）のリニューアルオープンに伴っての動きでした。IMAはオープンから33年目を迎え、施設の老朽化が進んだことに加えて、顧客層にも変化が表れていたタイミングです。光が丘は都心に近いベッドタウンで、近年は若い夫婦やファミリー層の移住も増えてきています。住民の多様化は、すなわちショッピングセンターに対するニーズの変化にも直結していました。
そうした状況を踏まえたリニューアルにあたり、IMAが掲げたコンセプトは『暮らしの新たなコミュニティの場』。ショッピングに限らず、そこで暮らす人々がさまざまな目的で訪れるオープンな施設へと進化を目指したのです。こうしたIMAの掲げる理想像に合わせて、ドコモショップにもアップデートの必要がありました。
そんな店舗の運営をコンサルティングする担当を務めていたのが、東京支店 第二営業部の加瀬春佳です。「当時はまだ入社3年目。自分にはまだハードルが高いのではと不安に感じつつも、いろいろな人の手を借りてプロジェクトを主導することになりました」。
Q. 新しいドコモショップのコンセプトは？
目指すは『壁のないドコモショップ』。
リニューアルにおいてIMAから提示された条件は、これまで施設内で別々の区画にあった他キャリアのショップと横並びに配置することに加えて、それぞれのお客さまスペースに仕切りを設けないことでした。つまり、キャリア間の壁がないフロアレイアウト。加瀬は当時をこう振り返ります。「新しいドコモショップには壁をつくらない。初めて聞くコンセプトに、正直驚きましたね。全国でも初めての取り組みだったので、ドコモのお客さまだけでなく、ほかのキャリアのお客さまへの影響やアプローチ方法をはじめ、セキュリティをどう担保するかもイチから検討する必要がありました」。
さらにドコモ側としても、旧店舗時代の課題を払拭するべく具体的な目標を定めました。中心となったのは、カウンター数を大幅に増設すること。それまでは『フロア接客カウンター』と呼ばれるフロア内のテーブルと椅子がなく、店舗奥のカウンター以外にお客さまが座って接客を受けられるスペースがありませんでした。「そのせいでお客さまをお待たせする時間が長くなり、顧客満足度の低下や契約機会の損失を招くなど、さまざまな問題を抱えていたのです。また、ファン獲得を目的にドコモショップ全体で注力する『スマホ教室』の受講スペースを整備することも重要なポイントでした」。
Q. プロジェクトの具体的な流れと関わった人は？
代理店と二人三脚で、
社内外のさまざまな人から協力を得て推進。
大まかなスケジュールとしては、まず旧店舗を2020年7月に閉店。その後、およそ5ヶ月間で諸々の準備を整えて12月にリニューアルオープンするという流れでした。また、近隣にあった1店舗も新しいIMA店に集約するため、12月で閉店することが決まっていました。
加瀬はこの流れに沿ってドコモグループ社内に向けた申請や事務手続きを行うほか、代理店側が行う作業のサポートまでを一元的に担うことになったのです。「膨大な申請書類を用意することも大変でしたが、代理店側で何をする必要があるかを整理して、二人三脚でその実行をサポートするのも大切なミッションでした。私のtodoリストは常に30以上ありましたね(笑)」。
プロジェクトを進める上では、ドコモグループ社内のさまざまな部署のサポートが必須でした。販売企画担当にはリニューアル後の販売計画値を確認。それを実現できる店舗をつくるための各種整備にあたっては、東京支店内にある物流担当や、スマホ教室の担当、故障受付関連の担当など、さまざまな担当者とコミュニケーションを取りながら支店全体で進めていく必要がありました。「ほかにも代理店や協力会社など、多くの関係者に支えられてプロジェクトを進めましたが、常に意識していたのは素早いレスポンス。私の依頼でみなさんに動いてもらうわけですから、とにかく返事は早くしようと。それが信頼関係に結びつくと思いました」。
Q. プロジェクトのなかで大変だったことは？
同時並行で複数の業務を進めながら、全国初の事例をつくること。
たくさんの関係者に協力してもらいながらも、加瀬は日々対応に追われていました。大変だった理由をこう語ります。「ほかにも担当する店舗があったので、通常業務に加えてIMA店のリニューアル業務を行いながら、さらにもう１店舗の閉店業務も行っていたんです。初めて知ること、経験することばかりで、毎日がてんやわんや。体が1つでは足りないくらいでしたが、当時の主査が常にサポートしてくれたおかげでなんとか進めることができました。ちなみに残業時間もそこまで増やさずに対応できましたよ」。
もっとも大きな難問は、お客さまスペースに仕切りを設けない新しいフロアレイアウトをどう実現するかにありました。加瀬は全国の事例を確認しましたが、同じような前例は見つかりませんでした。「１番のポイントはお客さまの情報を安全に取り扱うためのセキュリティ体制やオペレーションをどう築くかでした。ほかのショッピングセンターや量販店の店舗担当者に話を聞いたり、実際に現地を見たりして、さまざまな事例を掛け合わせながらベストな方法を導き出していったイメージです」。
Q. リニューアルの結果、どんな収穫がありましたか？
お客さまを笑顔にする店舗の実現と、大きな自己成長に結びついた。
こうしてさまざまな困難を乗り越えて店舗づくりに励み、迎えた12月8日。『ドコモショップ 光が丘IMA店』は無事にリニューアルオープンを果たしました。「お客さまとスタッフの笑顔を見た瞬間、これまでの苦労が吹き飛んで達成感で胸がいっぱいに。全国初の事例をカタチにできたことは、私にたくさんの経験と自信を与えてくれました」。
代理店の店長とは互いに感謝を伝え合ったそう。「店長もプレッシャーを感じていたそうで、最近あまりよく眠れていないと聞いていて。無事にオープンできて、お互いに心からのありがとうを送りました」。
リニューアルの結果、総カウンター数は5個から12個に増え、受け入れ可能なお客さまの数は2倍以上に。これまで以上にきめ細かいサービスを提供できるほか、出張販売などの新たな取り組みにも踏み出せるようになりました。また、予想外の成果もあったそう。「隣り合う他キャリアの店長同士の連携も進んでいます。ライバルでありつつも、一緒に店舗を盛り上げる仲間として切磋琢磨する関係です」。
一連の出来事を振り返り、加瀬はプロジェクトに参加した喜びをこう語ります。「『指示や事務処理をするだけの担当者』ではなく、『店舗に寄り添い全面的に支援する担当者』に成長できました。この経験は今の業務にも生きていますし、これからも私の進む道を照らしてくれるはずです」。
