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リクナビ2019 中途採用

社員紹介

技術

顔を見ることができないお客さまの存在を確かに感じながら知識と技術をつないでいく

髙部 俊輔

端末技術部/中堅社員

現在の業務を教えてください。

端末技術部で、主に不具合が報告された端末に関する業務を行なっています。全国の支社やテクニカルサポートセンター(TSC)から相談を受けた、端末の故障や不具合について、まずは社内で実際にそうした不具合がどのようにして起こるのかを再現し、確認します。それから端末のログを記録、解析し、その上で端末のメーカーに調査依頼をし、改善へと結び付けていきます。直接お客さまと接する機会はありませんが、実際にお客さまの端末で起きた不具合に関する事象ですので、できる限り迅速に対処することを常に心がけています。技術系で端末を対象にしている仕事ではあるのですが、お客さまの声を支社やTSCから受け取り、端末メーカーへとつないでいくという立場でもあり、人と向き合い、知識や情報をつなげていく仕事であると感じています。

これまでの業務で、情熱を持って取り組んだことについて教えてください。

自分で勉強し、蓄えた知識を他人に伝え、広げていく喜び

現在の不具合が報告された端末の特異事象に関する業務は、かなりの専門知識や経験が必要とされるものであり、私自身、着任直後は職場で飛び交う専門用語が全く理解できない状態でした(苦笑)。研修制度を利用しながら勉強し、知識を蓄えてきましたが、いまもなお情熱を注いで、現在進行形で勉強しています。

また現在、普段の業務に加えて、これまで培ってきた知識や技術を全国の支社やTSCで働く人々に伝えるための研修の講師を月に1回務めており、こちらの仕事にも非常に力を入れており、またそこで自分が学ばせてもらうことも多々あります。自分の部署では、かなりマニアックとも言える知識が必要とされ、それを支社やTSCの方々にわかりやすく、彼らの業務で役立つように実用的なものにアレンジして伝えていかなくてはいけません。普段は、自分ひとりで勉強し、それを業務に活かせば良いのですが、自分で作業するよりも、その技術や知識を他人に教える方がずっと難しいことだと実感させられます。

研修後のアンケートで、時に「現場で使うには難し過ぎる」というお叱りの声をいただくこともありますが、一方で「とてもためになった」、「現場に戻って活用してみたい」といった声をいただくこともあり、大きなやりがいを感じています。知識や技術を介して人をつないでいくことの重要性、そのためには自分が常にスキルアップしていかなくてはならないと実感しています。

ドコモCSでのあなたの使命、モチベーションは?

入社直後、お客さまからいただいた厳しいお叱りと感謝の言葉がいまでも忘れられない

“使命”と言うと大げさかもしれませんが、お客さまに携帯電話を買っていただいた後の、不具合や故障に対する処理というアフター業務に携わる時間が長いので、お客さまにより快適に端末を使っていただくように仕事をするのが自分の役割だと強く感じています。

特に、新入社員として最初に4か月間ドコモショップに研修へ行かせていただき、実際に料金のご案内や窓口での故障の応対などをさせていただいたこと、その後も千葉のテクノセンターで、お客さまから電波状況が悪いとのご連絡をいただいてからお客さまの元を訪問し、電波を調査するという経験し、直接お客さまと接する機会を持つことができたことが、自分の中で非常に大きな経験として影響していると思います。

当時は、お客さまから非常に厳しい言葉をいただいたこともありましたが、現在の業務が直接的にお客さまと接する機会がないため、当時の経験は実際にサービスを利用いただいている方の本音に接することができた貴重な機会だったと感じています。苦労もありましたが、最終的に納得していただき、感謝の言葉をいただいたことも、忘れられない思い出です。この仕事をしてよかったなと思えた瞬間でした。いまでも、難しい案件に直面した時は、自分の業務の先にお客さまの快適さがあると信じて「頑張ろう!」と思えますし、普段、ついお客さまの存在を遠くに感じてしまうこともありますが、あの経験がモチベーションとなり、「やらなきゃ!」と自分を奮い立たせてくれます。

あなたから見たドコモCSはどんな会社で、あなたにとってどんな存在ですか?

面識のない同僚に「これ教えてほしいのですが」と電話ができる会社

「やりたい」と思ったこと=「やれること」になる会社ですね。「とりあえずやってみよう」という感じでトライさせてもらえますし、そこで間違えたとしても、上司や先輩、周りのみんながきちんとフォローしてくれます。知識が必要な技術職だからこそ、人とのつながりがすごく大事であり、先輩社員や先輩社員から紹介していただいた方に気軽に相談できるのはもちろん、部署や肩書から「あ、この人なら知っているかも」と思う人にいきなり直接、電話して質問しても「え?」と驚かれることもないです。会社の規模が大きくて、人数も多いし、それぞれに専門分野も異なるからこそ、いろんな人と知り合い、やれることをどんどん増やして成長していける環境だと思います。

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