このページの本文へ移動

リクナビ2019 中途採用

社員紹介

技術

お客様と直接つながっている
コールセンターだからできることがある!

工藤一茂

東京113センター/5年目社員

現在の業務について教えてください。

東京113センターという、お客様からの電話での問い合わせを受付する組織で、携帯端末の故障受付のガイドライン担当をしています。具体的には、電話オペレーターが、どのようにお客様に応対するのかといった、会話の支援ツールを作ったり、お客様へのご案内の指導を行なうなど、縁の下でオペレーターをサポートする業務です。

コールセンターはお客様の顔を見ることはできませんが、実は全国のお客様と直接、つながっていると言えます。自分たちが少しでも応対の方法や案内の方針を変えてしまうと、それが日本全国のお客様に影響するし、自分たちのちょっとした対応次第で、お客様のドコモに対する印象も決まってしまいます。常にお客様が目の前に“いる”ということを意識して業務に当たるように心がけています。

ドコモCSでのあなたの使命、モチベーションは?

お客様とドコモをつなげるパイプ役でありたい!

今年に入って、新たに113センターの運営、事業計画の策定や方針を決める業務にも関わっているのですが、お客様視点での113センターのサービスの充実、また、そのためにセンターをより発展させていくことが、私の使命だと感じています。113センターは、ドコモグループの中でも数少ない、お客様との直接の接点を持っている組織です。ここにいるからこそ、お客様のリアルタイムな要望もわかりますし、お客様からのご意見やご指摘からドコモへの期待も見えてきます。そうしたことから今後、ドコモがどうあるべきかを模索することが自分自身のモチベーションにもなっています。

いま、まさに力を入れて取り組んでいるのが、お客様からいただいた問い合わせ内容を分析し、結果をドコモの製品開発やソフトウェア担当の部門に提供していくということ。「こういう問い合わせが多いけど」「この製品にこういう質問が来てるけど」と113センターからドコモに向けて、積極的にお客様からいただいた生の声、お客様が求めることを発信していくことで、お客様とドコモをつなげるパイプ役になることも大切な使命だと感じています。

これまでの業務で、情熱を持って取り組んだことについて教えてください。

「遠いからショップに行けない…」お客様の声から生まれた電話での修理受付!

入社3年目で113センターへの配属が決まってすぐ、主体的に取り組んだのが「電話での修理受付」の立ち上げです。それまでは端末が故障して修理をしたいお客様からお電話をいただいたら、ドコモショップへと誘導したり、ウェブサイトからの申し込みサービスをご案内していたのですが、その電話で修理受付を完結できないかと会社に提案しました。

以前電波の品質管理を担当していた頃、山間部に住むお客様から「遠いからドコモショップに行けないんだ」と相談を受けたのがずっと頭の中にありました。きっとそういう人は全国にいるはずだと。ドコモもそのサービスは実現させたいと考えていたようで、自分が一から先頭に立って主体的に業務設計を進めていきました。

電話での受付だと、非対面なので故障した携帯端末がどういう状態なのか直接見ることができません。そのような状態で的確に故障かどうかの判断をするための仕組みづくりや、配送方法や申し込み条件等のサービスを提供するためのサービススペックの作成、こういうサービスがあるんだということをお客様にお知らせするためのプロモーションなどをドコモや関連部門を巻き込み、調整しながら進めていきました。

同業他社ではどんなサービスを提供しているのか? ということを初めて意識しましたし、当然、コストや利益に関しても考えねばならず、こうしたプロセスを経て、新たなお客様チャネルを作れたことは非常に大きな経験になりました。お客様から「そんなことまでやってくれるんだ」という声をいただいた時は嬉しかったし、やり遂げたという達成感がこみ上げてきました。

あなたから見たドコモCSはどんな会社で、あなたにとってどんな存在ですか?

「じゃあ、あなたがやってみなさい」――連鎖反応を起こせる場所

誰かに何かを相談すると、「ここに聞いたらきっと、具体的な答えが返ってくるよ」という感じで、必ずどこかに繋げてくれる。そういう文化を持っている会社だなと思います。私が電話での修理受付の提案をした時もまさにそうだったんですが、こちらの言葉に対して、「じゃあ、あなたが先頭に立って、一からやってみなさい」という感じで、きちんと話を聞いて、チャレンジさせてくれるんです。組織として当然、上下関係はありますが、実際に仕事をしていると、周りの人たちが並列で繋がっているような感覚が強くて、だからこそ、周囲を自分の計画に巻き込んで、連携して……というかたちで、次々と連鎖反応が起きていく。こちらがひとつ発言すると、いつのまにかどんどん話が大きくなっていくんですよね。

PAGE TOP