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リクナビ2019 中途採用

社員紹介

事務

試行錯誤のその先に、きっとお客さまがいる

染谷 亜希子

埼玉支店営業部/中堅社員

現在の業務について教えてください。

埼玉支店営業部でルート企画という、埼玉県全体をマネジメントする立場として、埼玉県内のドコモショップおよび、複数の店舗のフォローを行なっているルート担当のサポートに従事しています。具体的にはドコモが掲げる取り組み方針について、各店舗とルート担当に理解していただき、どうすれば現場でそれを実現することができるのか? ということを考え、実施に向けたサポートをしています。

私自身、入社1年目はドコモショップの店頭窓口でお客さまへの応対や店舗のバックヤードのサポートをしていました。その後も、ルート担当として県内4店舗を担当し、各店舗の業績向上に向けた支援を行なっていましたので、各店舗の状況やルート担当の立場はよく理解しています。こうした経験を活かして、一方的に指示を与えるのではなく、相手の立場や状況を考えた上でどうするのが最適なのかを考え、伝えるように心がけています。もちろん、ドコモの方針が大前提としてあるのですが、それを受け止めた上で、各店舗に合わせてどう展開していくべきか? そのためには自分が伝える以前に、何よりも相手の話を聞くことを大事にしています。

これまでの業務で、情熱を持って取り組んだことについて教えてください。

販売の最大化×お客さまの快適な環境を両立するべく現在も奮闘中!

まさに現在、従事している最中の業務なのですが、ドコモショップの店頭オペレーションの改革に取り組んでいます。お客さまにドコモショップに足を運んでいただいた際、高い付加価値を提供するべく、お客さまに合った商品やサービスを提案する取り組みがある一方で、お客さまからは「待ち時間・応対時間が長すぎる」というご指摘をいただくことがあります。販売の促進と時間の短縮というミッションを、店頭のオペレーションを改善、工夫することで両立させることはできないかと考え、試行錯誤しながら施策を実行しています。

店舗ごとに客層もスタッフの年齢層も個性も違いますので、店舗の数だけ店頭オペレーションがあります。その上で、標準オペレーションを作ることが求められていて、かなり難しいのですが…(苦笑)。ここでも一方的にひとつのやり方を単に押し付けるのではなく、なぜそれが必要なのか? それによってどんなメリットがあるのか? といった背景まで説明して伝えるように心がけています。またこの取り組みを実現するには、代理店の枠を超えて、各店舗に協力をお願いしないといけないこともあります。ありきたりではありますが、そうした部分への感謝をきちんと伝えることを大切にしています。

ドコモCSでのあなたの使命、仕事をする上でのモチベーションは?

ドコモショップがあって、お客さまがいる――先の先を考えて仕事をする

ドコモCSは、ドコモの理念・方針を実現するための会社です。ただ、そのためにはドコモショップの存在は切り離せません。そして、ドコモショップのその先にはお客さまがいます。それを忘れて仕事をすることはできませんし、私自身、入社して2年間、ドコモショップで働いた経験が、その後の全ての業務に活かされているという実感があります。お客さまにどうやってドコモのサービスを快適に使ってもらうか? そのための提案をするドコモショップのスタッフはいま、何を必要としているのか? 先の先を考えて仕事をすること。それがこの会社での私の使命だと思っています。

あなたから見たドコモCSはどんな会社で、あなたにとってどんな存在ですか?

自分の意見をもった人が、解決に向けて考え続ける場所

何よりも「人」の会社です。とにかく人を大事にしてくれる会社だと思いますし、私自身、入社の決め手はそこで働いている人々の存在でした。4つの会社が統合されてドコモCSとなったことで、会社の規模は大きくなりましたが、私が働いているフロアを見渡しても、活躍している女性がすごく多いなという印象を受けます。コミュニケーションも活発で風通しもいいですし、出産されて、また戻って働いている方も多いです。短時間勤務や、雇用形態もそれぞれに合わせて多様ですし、そのなかでどんな立場であろうと活躍できるステージがきちんと用意されていると思います。だからこそ、「私はどうしたいのか?」という自分の考えをきちんと持って、それを表明することが大事だと思います。何か疑問を持ったら、「じゃあ解決するにはどうすべきなのか?」ときちんと聞いてもらえますし、それに対して「やってごらん」と言ってくれます。正解を求めるために自分たちで考えて、動くことができる場所だと思います。

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