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リクナビ2019 中途採用

社員紹介

事務

家族のように人とつながり、
自分がそこにいると感じさせてくれる場所

丸山 哲

群馬支店営業部/4年目社員

現在の業務について教えてください。

群馬支店の営業部で、主にドコモショップのルートセールスを担当しています。具体的にはドコモ本社から、ドコモショップに対して、販売方針やお客様対応などについて、スローガンが掲げられるんですが、その間に立って、詳細をわかりやすくスタッフに伝達すること――つまり、本社とドコモショップをつなぐという仕事ですね。一方で、ドコモショップで日々、スタッフに接していると、お客様に直接、対応する中で感じた様々な意見や問題点が出てきます。そうした現場の声を拾い集め、きちんと上に伝えることも私の仕事です。

3店舗を担当している代理店のサポートを行なっていて、日によっても異なりますが、最低でも週に一度は各店舗に足を運び、現状や進捗具合を確認し、今後について話し合うようにしています。ドコモ本社とドコモショップの間で販売方針にずれはないか? また各店舗、そして各スタッフごとに仕事を進めていくうえでのスタンスも異なりますので、それが上手くいっているか? どうしたらよりお客様に響くか? そこにどうやって新たなサービスを組み込んでいくか? 私自身、現在の部署に配属される前にドコモショップにいたこともあり、最前線でお客様に接するのは各ショップのスタッフであるということはよくわかっておりますので、そこで迷いやずれ、矛盾があってはうまくいかないことも承知しています。意思疎通を大事に仕事を進めるように心がけています。

これまでの業務で、情熱を持って取り組んだことについて教えてください。

より深いコミュニケーションを! たった5分からの意識改革

ドコモショップ内のスタッフ同士が接する機会をより多く持ってもらえるように働きかけること――具体的にはショップの業務体系の改革です。ドコモショップって、シフト制なので基本的に全員が集まって仕事をするということはないんです。そうすると、同じ店舗で同じ方向を向いて仕事をしている仲間なのに「あれ? この人と顔を合わせるのって何週間ぶりだっけ?」ということもあって、コミュニケーションが希薄になったり、情報の共有が上手くいかなかったりして、もったいないなと思っていたんです。

そこで、少しずつでも話をしたり、一方的に報告するだけでなく、フィードバックができるような時間を設けられないかと考えました。例えば、店舗の中でもさらにチーム制にして、会議をする時間を作ったり、最初は5分、10分でもいいから、意識的に互いに話をする時間を作りました。そういう習慣がいままでなかったので、最初は恥ずかしがって、なかなか意見が出なかったりしたし、業務の後にそうした時間があることに対して「めんどくさい」という声も出ました。でも、続けていくなかで徐々にスタッフも、その時間が有効だと認識してくれるようになって、いまでは普段の業務の合間にも自発的にそういう時間を作ったりするようになりました。「丸山さんも顔を出してください」と声を掛けてもらえたのはうれしかったですね。

また、いまでは1か月に一度ですが、全員が出勤する日を作ってもらうようにもしています。これも、コストを考えたら、難しい面もあるのですが、効果を感じてもらえているようです。私にとっても、そこで意見や現場の声を聞くことができるのは、非常に有意義です。

ドコモCSでのあなたの使命、モチベーションは?

全ての仕事はお客様に繋がっている!

自分が関わっている業務の先にお客様がいるということ。それを意識した上で、お客様目線で、サービスの向上や業務の改善をドコモ全体に働きかけること。それが私の使命であり、仕事をする上でのモチベーションにもなっていると思います。先ほども言いましたが、私自身、2年ほどドコモショップにおり、その後、現在のルートセールスの担当となりました。ドコモショップで勤務していた頃は「これが社の方針です」という指針を上から受け取りつつ、日々の現場での業務の中で「いや、これじゃまだお客様に満足いただけないんじゃないか?」とか「お客様の満足のためにこうしたいけど、それでは収益が…」と苦悩することが多々ありました。いま、最前線のドコモショップではなく、この立場にいるからこそできることがあると感じています。

ルート担当というと、立場上、ショップの人間の上司のように見えてしまうかもしれませんが、そうではなく、あくまでもお客様、そして現場のスタッフの目線で情報を本社へと伝えていくことが大切だなと思います。言ってくれなきゃわからないことって多いけど、言える環境を作ることが私の仕事。それも全てはお客様のためです。どんな立場にいようとも、目線の先にはお客様がいる。自分がいま、取り組んでいることが、何らかの形でお客様までつながっているということが、仕事をやるうえでのやりがいとなっています。

あなたから見たドコモCSはどんな会社で、あなたにとってどんな存在ですか?

「自分はここにいる」――そう感じさせてくれる“家”

パッと思い浮かんだのは「第二の家」という言葉ですね。家族とまで言うと、ちょっと恥ずかしいけど(笑)。この会社のいいところって、自分の考えや意見を伝える場があるというところです。面談も豊富だし、研修でも人と触れ合う時間が多い。業務に関わりがないようなことでも、気軽に話ができる環境なんです。隠しごとや壁がないという意味では、やっぱり家のようですね。立場とか性別とか年齢にかかわらず、意見を言い合えるし、自分がここにいるということをしっかりと考えさせてくれる場所だなと思います。

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